CS 리더스 관리사

연번 종목 주요과목 세부항목 수업 내용
1 CS 개론 고객만족 CS관리개론 CS관리의 개념 / CS관리의 역사  / CS관리의 프로세스 구조
CS경영 CS 경영 기본 개념  / CS 경영 사례 연구 / CS 경영 발전 가능성
고객(소비자)행동 고객의 정의 / 고객의 범주 / 고객 행동 / 고객의 성격 유형(MBTI) / CS 효과 /차별화된 서비스의 필요성
2 서비스이론 고객관계관리 고객관계 관리 개념 / 인간관계 개선 기술 / CRM 성공 분석 / CRM 실패 분석 / 교류 분석
3 CS 개론 고객만족 서비스의 정의 서비스의 어원과 정의 / 서비스의 3단계 / 서비스의 특징  / 관광서비스의 개념
서비스 리더십 서비스 핵심 요소 / 서비스 리더의 역할 / 서비스 기업의 특징 / 서비스 변화 / 서비스 경쟁 /참여 서비스 리더십 / 새로운 서비스 창출 기법 / 감성 리더십
4 자격증 예상문제풀이 고객만족 & 서비스 이론 출제 예상 문제 풀이
5 CS 전략론 서비스 분야 서비스 기법 서비스 청사진  / 서비스 모니터링  / MOT 사이클 차트
마케팅 전략과 서비스 차별화 시대 변화와 틈새시장 / 서비스 패러독스 /서비스 포인트 / A/S의 중요성
6 마케팅 전략과 서비스 차별화 고객인지 프로그램 / 서비스 수익 체인 / 토털 서비스 / 고객 위주의 제품 차별화 / 미래 지향적 서비스 / 의료기관의 환자 맞춤 서비스 /  극장의 차별화 서비스
7 서비스 품질 서비스 품질의 개념 / 서비스 품질 결정 요인 / 서비스 품질 향상 방안 / 서비스 품질과 종사원
CS 전략론 CS 활용 CS 평가 조사 고객 만족도 측정 방법 / 고객 만족도 사레연구 /CS 평가 시스템 구축 / CS 평가 결과의 활용 /고객 만족도 향상 전략 /고객 충성도 향상 전략
8 CS 컨설팅 서비스 품질 관리 컨설팅 / CS 트렌드 / CS 플래닝  /CS 우수사례 벤치마킹
CS 혁신 전략 고객 분석 및 기획 / 고객 경험 이해 및 관리 /고객 가치 제안 전략 /고객 관리 활동 모델 /CS 성과 향상 전략 스킬 / CS 전략 수립 사례 분석
9 자격증 예상문제풀이 서비스분야 & CS활용 출제 예상 문제 풀이
10 고객관리 실무론 CS 실무 전화 서비스 상황별 전화응대 / 바람직한 경어 사용법 / 콜센터 운영 사이클 / 매뉴얼 작성 체계 / TNR 성과 관리
고객 상담 상황별 인사말 / 안내법과 손님맞이 방법 / 접객 자세와 지시 동작 / 클레임과 컴플레인 분석 / 고객 불만 처리 원칙 / Power Coaching
11 고객관리 실무론 CS 실무 예절과 에티켓 이미지 컨설팅 / 표정 연출법 / 인사 매너 / 패션이미지 연출법 / 전통 예절
비즈니스 응대 비즈니스 매너와 에티켓 / 이문화 이해  / 국제 비즈니스 에티켓  /비즈니스 응대 모범 사례
12 고객관리 소비자 기본법 소비자 기본법의 이해 권리와 책무 / 소비자 단체 / 소비자 분쟁과 피해구제 / 소비자 단체 소송 / 사례와 판례
13 개인정보 보호법 개인정보 보호법의 이해 / 개인정보 보호법률과 제도 / 개인정보 보호 /개인정보 피해 구제 제도
14 자격증 예상문제풀이 CS실무 & 고객관리 출제 예상 문제풀이

서비스 강사양성과정 (NCS기반)

연번 구분 주제 상세내용
1 서비스 강사의 마인드와 고객만족경영 서비스 강사의 오픈 마인드 마음의 문 열기 /  대중의 마음을 사로잡는 자기소개 기법과 PR 방법  /  CS강사의 역할과 자세 및 앞으로의 비전
고객만족경영을 향한 출발 고객만족경영의 첫걸음, 고객의 정의와 특성 /  고객만족경영을 위한 기본 3대 요소  /-고객만족에서 고객감동으로의 혁신 과정 파악하기
2 명강사로 거듭나기 위한 셀프 리더십 셀프 리더십의 영향과 변화를 통한 자기경영 인식 /  자기경영 키워드를 통해 알아보는 감성 리더십 경영방법 / 나만의 서비스 철학 생성하기
3 교수전략법과 DISC 창의적 교수법 강의의 가치를 높여주는 창의적 교수법의 정의와 이해 / 창의적 교수법을 활용한 강의기법과 우수사례  / 오프닝과 클로징에 청중을 사로잡는 방법  사례연구와 시뮬레이션을 통한 학습자 중심 교수법 분석
4 강의 주도법 (청중분석) 강의 주도력 강화를 위한 청중의 특성 파악 / 청중수준에 따른 맞춤 강의와 차별화 기법 / Key man과 고립화 화법을 이용한 강의 주도기술  브레인스토밍을 통한 강의 상황별 대처법
5 DISC를 통한 자기발견과 고객 다루기 DISC 진단을 통한 자아의 새로운 발견과 이해 / DISC 성향의 분석을 통한 다양한 성향의 이해와 올바른 인식 /- DISC 성향의 양립성을 통한 관계의 이해와 행동유형별 고객 다루기
6 서비스리더 능력 스킬 업 1차 모의강의 실전 모의강의 Test (영상촬영 및 강의 진행)
7 1차 시강 모니터링 실전 모의강의 모니터링 및 피드백 / 즉흥 프레젠테이션 연습
8 서비스마케팅 차별화 서비스마케팅 단번에 고객을 사로잡는 차별화 마케팅 /  서비스 마케팅의 이해와 필요성 / 서비스 마케팅 패러다임의 파악 / 서비스 차별화 사례 연구를 통한 서비스 틈새 공략법 및 우수사례
9 감성 마케팅과 고품위 서비스 감성마케팅의 트렌드 분석과 전략 및 성공사례 / 감성마케팅의 색채에 따른 전략 / 고객의 가치를 높여 주는 고품위 서비스의 정의와 이해  고객의 편의를 도모하는 원스톱 서비스 / 수평적 인간관계 서비스를 통한 원활한 서비스 방법
10 고객만족응대 모니터링 고객을 위한 숨은 힘, 모니터링의 기준과 기업에 미치는 영향 / 전화 모니터링과 방문 모니터링의 차이 / 정확한 피드백을 위한 모니터링 서비스 평가표 작성과 실습
11 고객접점에서의 고객관리와 역할 고객접점(MOT)의 이해와 목적 / 상황에 따른 고객 맞춤 서비스 / 동선에 따른 고객 접점표 작성 및 피드백 / 고객 접점에서의 관리자 일임방법과 관리자 역할
12 컴플레인 컴플레인의 정의와 특성 / 비슷하지만 다른 컴플레인과 클레임의 차이점과 중요성 / 고객 불만 원인분석과 처리과정 실습 및 해결사례 분석/ 컴플레인 응대방법 실습 (Role-playing)
13 상담스킬 이성과 감성에 호소하는 현명한 상담의 기술 / 머리형, 가슴형, 장형으로 알아보는 성향별 상담 기법 / 심리전을 이용한 고도의 상담스킬전략  적극적인 상담의 다가가기 기법
14 강의활용법 강의자료 활용법 강의자료 활용의 효과와 필요성 / 다양한 자료를 이용한 강의 활용법의 종류와 활용요소 파악하기 / 강의 시나리오 짜기 실습
15 프레젠테이션 프레젠테이션 기법Ⅰ 고객의 눈을 사로잡는 프레젠테이션의 정의와 중요성 / 고객의 눈을 사로잡은 프레젠테이션의 성공사례 분석  / 프레젠터의 자세와 발성법의 이해와 실습  프레젠테이션의 창의적 스킬 알아보기
16 프레젠테이션 기법Ⅱ 3가지 원칙을 통해 알아보는 성공적 PT 분석  / PT 사용법과 프로세스를 통해 업그레이드 기술 알기
17 Fun Fun 전략 S.I.R 기법 신나는 강의를 위한 연계를 통한 강의 업그레이드 전략  / S.I.R 기법과 교육의 연계를 통한 강의 업그레이드 전략 / S.I.R 기법의 활용 : S.I.R 지도요령과 운영스킬 강화법
18 강의 리스크 관리법 강의리스크 관리와 대응 강의리스크 관리와 질문기법 / 리스크 관리의 접근방법과 대응책 / 강의운영담당자와 만남시의 매너법
19 서비스리더능력 스킬 업 2차 모의강의 실전 모의강의 Test (영상촬영 및 강의 진행)
20 2차 시강 모니터링 실전 모의강의 모니터링 및 피드백 / 즉흥 프레젠테이션 연습
21 이미지메이킹 이미지메이킹의 기본 프로패셔널한 서비스 강사의 기본 이미지메이킹의 정의와 필요성 / 성공사례와 트렌드 분석으로 알아보는 올바른 이미지메이킹 / 나를 아는 것이 힘! 나의 이미지 지수 파악하기
22 컬러진단을 통한 이미지 연출법 컬러진단을 통한 자신의 퍼스널 컬러 진단 및 이미지 연출방법 /  Warm, Cool 컬러 특징과 이해 /  사계절 컬러의 이해와 이미지 연출법
23 스타일 연출법 커리어우먼의 센스 있는 스타일 연출법 / 강사를 더욱 강사답게 하는 헤어스타일과 액세서리 연출법 / 교육생 별 스타일 문제점 진단 및 해결방안 모색
24 서비스리더 능력 스킬 업 3차 모의강의 실전 모의강의 Test (영상촬영 및 강의 진행)
25 3차 시강 모니터링 실전 모의강의 모니터링 및 피드백 / 즉흥 프레젠테이션 연습
26 강의 활성화 전략 커뮤니케이션 (기본편) 커뮤니케이션의 정의와 종류별 커뮤니케이션 스킬 / 인간관계의 중요성과 직원간의 커뮤니케이션 방법 (대인, 조직 간의 변화에 따른 스킬변화) /직원간의 갈등, 충돌에 대한 대응책과 개선책
27 커뮤니케이션Ⅱ (완성편) 커뮤니케이션의 이해 / 고객의 감동을 업그레이드 시키는 감성화법 비결  / 설득의 기법과 마음을 여는 6가지 방법 / 올바른 언어표현을 통한 커뮤니케이션의 완성
28 스피치기법Ⅰ(스피치의 기본과 실습편) 발성, 호흡, 발음의 진단 및 피드백 / 스피치로 청중을 사로잡는 기술 / 청중을 단번에 사로잡는 스피치 트레이닝 방법과 실습 / 자신감을 강화하는 방법과 연단 공포증을 없애는 방법
29 스피치기법Ⅱ(스피치 설계기법의 활용편) 황금분할법으로 알아보는 스피치 설계도 작성과 피드백 / 스피치 설계도를 이용한 다양한 에피소드 이용법  / 음악적 기법을 활용한 효과적인 스피치 기법
30 서비스 강사의 성공적인 완성 Step 1 스트레스 관리 스트레스의 정의 및 이해  / 나의 스트레스 지수 진단하기 / 나만의 스트레스 해소법 공유와 올바른 해소법 / 긍정적인 마인드를 기르기 위한 습관
31 강의 프로세스 강사가 되기 위한 실전 취업대비 전략(면접 시 준비물과 자세) / 강의를 위한 준비 교안, 시나리오의 정의와 필요성 / 교안, 시나리오 작성실습을 통한 실전 다지기  강의를 하기 위한 올바른 강의 연습법
32 강의표현력 강사표현력의 필요성과 효과의 인지 / 흡입력 있는 강사가 되기 위한 표현력 높이기 훈련 (연기지도, 상황극 훈련)/ 다양한 고객접점 상황에서의 표현력과 표현 매뉴얼
33 서비스 강사의 성공적인 완성 Step 2 강의 지침서 명품강사가 되기 위한 강사매너와 수칙 / 강사에게 필요한 가치관과 에티켓 / 창의적인 생각 훈련과 브레인스토밍을 통한 고정관념 버리기
34 교육기획 마케팅 교육기획 마케팅의 정의와 특징 / 교육과정, 교육기관에 따른 강의 운영방법
35 서비스리더 능력 스킬 업 4차 모의강의 실전 모의강의 Test (영상촬영 및 강의 진행)
36 4차 시강 모니터링 실전 모의강의 모니터링 및 피드백  즉흥 프레젠테이션 연습

병원 코디네이터 및 상담실장 양성과정

NCS 교과목 시간 주제 상세내용
환자 서비스 관리 환자정보 분류 환자매뉴얼 관리 환자 사후관리 2.5 병,의원 환경변화와 의료서비스 이해 오리엔테이션 및 과정소개  / 병,의원 개념과 경영환경의 변화 / 의료서비스의 필요성과 전망
2.5 병원서비스의 중요성과 병원코디네이터 업무와 역할 병원서비스의 변화와 특징 및 경쟁력 강화 /  병원코디네이터의 역사와 정의 및 담당업무  /  병원코디네이터의 역할과 비전
2.5 병원 서비스마인드와 근무매너 메디컬 S.E.R.V.I.C.E 정의와 특징 / 매너와 에티켓, 상황별 인사법, 실전연습 / 서비스 모토 정립, 고품격 서비스마인드
2.5 병원코디네이터의 이미지메이킹과 용모관리 올바른 이미지메이킹의 정의와 활용법 / 커리어 우먼 이미지메이킹과 성공사례 / 개인별 스타일 연출진단 및 개선점 찾기
2.5 병원코디네이터의 서비스 커뮤니케이션 스킬 병원코디네이터의 스피치(발음/발성) 기법 / 공감과 신뢰를 형성하는 커뮤니케이션 스킬 / 유형별 서비스 대화법 실전연습
2.5 고품위 병원서비스(SWOT)   병원 SWOT 사이클의 이해와 설계 및 실천 /  SWOT 분석을 통한 마케팅 전략 세우기 / SWOT 분석 설계와 실천
환자 응대관리 진료접수 환자의 진료정보 파악 대기환자 관리 환자 배웅 5 병원코디네이터 기초 임상 > 성형외과 성형외과 진료과목의 이해와 전문용어 / 각종 성형임상 및 치료단계별 MOT 사이클 /성형수술 및 시술의 종류와 각종 사례   성형외과 시술기법 및 장비에 대한 교육 / 성형수술 및 시술(치료) 안내 시 유의사항
5 병원코디네이터 기초 임상 > 피부비만 피부비만 클리닉 진료과목의 이해와 전문용어 / 각종 피부비만임상 및 단계별 MOT 사이클 / 피부비만 시술의 종류와 각종 사례   피부비만 시술기법 및 장비에 대한 교육 / 피부비만 수술 및 시술 안내 시 유의사항
5 병원코디네이터 기초 임상 > 치과 치과 진료과목의 이해와 전문용어 / 각종 치과임상 및 치료단계별 MOT 사이클 / 치과 치료 및 교정시술의 종류와 각종 사례   치과 시술기법 및 장비에 대한 교육 / 치과 치료 및 교정시술 안내 시 유의사항
진료서비스 지원관리 환자정보 전달하기 진료대기시간 관리 진료 전 설명 2.5 진료서비스 업무의 이해 진료 전 고객(환자) 상태 파악하기 /  진료 시 진행되는 각종 검사 안내하기
2.5 진료 고객의 관리 진료 전 고객(환자)의 불안심리 관리법 / 고객(환자)유형별 진료방법 안내 및 설명
2.5 진료 상담 업무 진료 전,후 신뢰감 있는 상담기법  / 진료 전,후 상담 R/P 실전 연습
2.5 환자정보의 전달 환자(고객) 정보 정리 방법 /  의료진과의 고객관리 업무 커뮤니케이션
예약관리 온라인 예약관리 오프라인 예약관리 예약일정 관리 5 병원 예약 업무 전 준비사항 병원 예약업무의 중요성 / 전화예약 업무수행을 위한 발음/발성 훈련 / 방문예약 업무수행을 위한 용모관리  / 고객(환자) 유형별 예약 접수방법 /  예약업무 시나리오 작성 및 R/P 연습
5 온라인 예약 및 오프라인 예약 관리 예약 접수 방법의 종류 / 예약 접수 시 필수 안내사항 / 예약확인 및 예약일자 사전안내 / 온라인 예약의 사례 및 실전 연습   오프라인 예약의 사례 및 실전 연습
5 예약 일정의 관리 진료 예약 일정의 정리와 확인 / 의료진과의 예약업무 커뮤니케이션 / 초진 예약과 재진 예약 관리하기 / 예약 컴플레인 발생 시 대처방법   실전 예약업무 대비 R/P 실습
수납관리 청구수납 영수증발행 미수금관리 및 환불관리 증명서 발급 5 병원 원무행정의 이해와 실전 요약 원무행정 관리의 구조와 이해 / 원무행정의 필요성과 업무 요약 / 의료비 청구와 수납 및 영수증 발행 / 의료비 컴플레인 발생 시 대처방법   미수금 관리와 환불처리 기준 및 사례
5 보건행정 및 의료법규 건강보험의 이해 공중보건 및 보건행정 실무의 이해와 요약 / 의료법규의 중요성과 이해 및 정리 / 의료분쟁의 발생 요인 분석 및 사례 연구   건강보험 이론 및 요약 정리 / 증명서(확인서)의 발급과 사후 처리방법
5 병원 접점관리 및 고객분석 (MOT, DISC) 병원 접점관리의 이해와 중요성 / 병원 MOT 기법 및 사례 연구 / 고객분석의 이해와 중요성 / DISC 분석을 통한 고객분석 기법
대인관계 능력 2.5 상담실장의 리더십과 역할 병원 근무자들의 팀워크 향상 발전 / 직원 실무 코칭 및 피드백 / 고객 응대 및 상담 시 협상능력 스킬 업
2.5 병원 상담실장의 상담스킬 이성과 감성에 호소하는 상담 스킬  / 머리형, 가슴형, 장형의 성향별 상담기법  / 심리전에서 성공하는 고급상담 스킬
환자 상담관리 온라인 상담관리 전화상담 진료 후 상담 불만환자 상담 상담일지 작성 5 병원상담실장의 상담스킬 업 > 성형외과 성형외과 고급 임상 교육 / 성형외과 고객 Needs 분석 / 성형외과 운영시스템 및 운영관리 기법 / 성형외과 고객유형별 맞춤상담 기법   성형외과 대외홍보, 고객유치, 마케팅 방법
5 병원 상담실장의 상담스킬 업 > 피부비만 피부비만 고급 임상 교육 / 피부비만 고객 Needs 분석 / 피부비만 운영시스템 및 운영관리 기법 / 피부비만 고객유형별 맞춤상담 기법   피부비만 대외홍보, 고객유치, 마케팅 방법
5 병원 상담실장의 상담스킬 업 > 치과 치과 고급 임상 교육 / 치과 고객 Needs 분석 / 치과 운영시스템 및 운영관리 기법 / 치과 고객유형별 맞춤상담 기법 / 치과 대외홍보, 고객유치, 마케팅 방법
병원 환경관리 병원 편의시설관리 안전 및 위생 관리 병원 이미지 관리 2.5 상담실장의 주요 업무
(병원 활성화, 컴플레인)
  병원서비스 품질 향상 방안 수립 / 컴플레인 고객 상담 및 해결 방안 수립 / 병원 마케팅 활성화 방안 수립
2.5 병원의 안전과 위생 및 감염 관리 병원 안전 및 편의시설 관리와 개선 / 감염이나 전염을 대비한 안전 시설관리 /  의료사고 사례연구 및 사전 예방
2.5 병원의 시설관리 병원 환경의 개선과 발전 방향의 연구 / 고객(환자)를 위한 편의시설 설치와 운영 / 방문고객 설문을 통한 병원 시설의 개선
2.5 병원의 브랜드 관리와 서비스마케팅 병원 서비스 마케팅의 이해 / 병원 이미지 개선 및 관리법 / 병원 서비스마케팅 성공사례 / 수료식

항공사 및 여행사 취업과정 (항공예약 발권)

번호 주제 소주제 세부내용
1 항공사 여행사 근무자 고객서비스 명품서비스 마인드 호감 가는 자기 소개법 /  CS를 통한 프로정신  / 프로서비스마인드 철학
2 명품매너 익히기 기본매너  / 비즈니스 / 국제매너  / 보이지 않는 매너 (전화예절, 전화모니터링, 인터넷매너)
3 서비스 커뮤니케이션 이해하기 커뮤니케이션의 이해 (언어, 비언어적 표현)  / 셀프 리더쉽의 이해와 커뮤니케이션 실습 (경청, 칭찬) / 감성화법 표현실습
4 항공사 여행사 근무자 고객서비스 항공사 여행사 취업대비 교육 효과적인 항공사 여행사 근무자 생활 지침 / 취업대비 이력서, 자기소개서 작성법 코칭
5 항공예약업무의 개요 및 시작 항공예약업무와 CRS의 이해 CRS의 역사와 현황 / 항공상품과 예약용어
6 ABACUS들어가기 애바카스 SIGN IN/OUT하는 방법 / 특수기호와 예약용어
7 DECODE와 ENCODE 세계각국의 공항, 도시, 항공사 코드 조회 지시어
8 AVAILABILITY와 TIME TABLE 조회 및 활용 여정을 조회하는 방법 / 스케줄을 보는 법
9 PNR작성의 필수사항 여정의 작성 PNR작성시 필수사항인 여정의 특징에 대해 이해  / 좌석 요청 지시어, 여정의 수정 및 취소
10 이름의 입력 승객 별로 이름 입력하는 방법 / 이름을 수정 및 취소하는 지시어
11 전화번호의 입력과 PNR의 저장 및 조회 전화번호 입력하는 방법, 전화번호 수정 및 취소 / PNR을 저장하고 조회하는 방법
12 PNR작성의 선택사항 및 PNR의 활용 OSI사항의 입력 PNR 작성시 선택사항인 OSI를 입력하는 지시어
13 SSR사항의 이해와 입력 승객의 식사나 서비스를 신청하는 SSR 사항 이해
14 사전 좌석배정의 이용 비행기 좌석 배치도를 조회하여 사전좌석배정 이용방법을 습득
15 기타 선택사항의 입력 승객의 마일리지 카드를 입력하는 방법 / 발권 및 수신자 사항을 입력하는 지시어
16 사례별 PNR의 작성 노선 별로 PNR을 작성하는 방법  /  PNR완성
17 DIVID의 활용 및 예약클래스의 이해 디바이드를 이용하는 경우를 설명 후 실제로 적용 /  예약클래스의 분류를 이해, 활용하는 방법
18 TEST 모의 TEST 모의 예약 TEST 및 문제풀기
18 항공예약 TEST 애바카스 필기 + 실기 시험
20 항공운임의 기초 항공권의 이해 항공권의 이해와 항목별 명칭과 기능  /  항공권 사용의 일반 규정
21 항공지리와 방향지표 지역구분과 지역별 주요국가 / 지도와 표를 통한 여행의 방향성 이해
22 여정의 종류와 운임의 적용방향 사례별 여정의 종류와 여정에 따른 운임 적용 방향
23 항공운임의 결정과 통화규정 항공운임 결정요소와 운임을 산출하는 통화규정
24 항공운임의 계산 공시운임의 조회 구간별 운임조회 기본 형태를 파악 후 직접 조회한 화면을 이해  / 추가조건을 지정하여 조회
25 마일리지 제도의 조회 마일리지 제도의 3요소를 이해 / 지시어를 통한 할증율 계산
26 ROUTING제도의 조회 루팅제도의 설립배경과 사용조건의 이해 / 사용절차를 배워서 실례를 적용
27 각종 운임관련 정보의 조회 국가별 통화정보를 조회  / 아시아나 항공사의 판매가 조회
28 여정운임의 계산 PNR없이 여정조건을 이용하여 항공운임 및 TAX 음악을 계산
29 PNR 자동운임계산 PNR정보를 이용하여 운임계산을 진행   승객별 운임계산, 특정운임의 저장과 체류기간 수정 후 PNR 저장하는 방법
30 항공권의 발행 항공권 관리와 항공사 정보조회 항공권 신청 절차와 발권 준비하는 방법 / ET항공사 정보 조회
31 항공권의 발행 항공권 발권규정에 알맞은 기능을 통해 항공권 발행하는 방법
31 여정 변경 및 발권내역 관리 발권 후 여정 변경 및 판매취소와 환불 / 당일 발권 내역의 조회 방법, 화면의 이해
32 항공발권 TEST 모의 TEST 항공발권 모의 TEST 및 문제풀이
33 항공발권 TEST 에바카스 필기 + 실기시험

관광통역안내사 자격증 취득과정

커리큘럼 과목 강의수
[필기] 기본이론 관광국사 21
관광자원해설 14
관광법규 16
관광학개론 15
소계 66
[필기] 문제풀이 관광국사 10
관광자원해설 10
관광법규 10
관광학개론 10
소계 40
[필기] 핵심요약 관광국사 3
관광자원해설 3
관광법규 3
관광학개론 3
소계 12
[필기] 기출문제 관광국사 9
관광자원해설 12
관광법규 11
관광학개론 12
소계 44
중국어 면접 중국어 면접 기출 복원 특강 18
중국어 면접 핵심 주제 특강 4
소계 22

SMAT(서비스 경영) 자격증 기본과정

연번 주제 시간 상세내용
1 PART 01
비즈니스 매너 및 에티켓
2 Chapter 01 매너와 에티켓의 이해
2 Chapter 02 비즈니스 응대
3 2 Chapter 03 전화 응대 매너
4 Chapter 04 글로벌 매너
5 PART 02
이미지메이킹
2 Chapter 01 이미지메이킹의 개념
6 Chapter 02 표정 이미지 연출
7 2 Chapter 03 상황별 제스처 이미지
8 Chapter 04 패션 이미지 연출
9 Chapter 05 Voice 이미지 연출
10 PART 03
고객 심리의 이해
2 Chapter 01 고객에 대한 이해
11 Chapter 02 고객 구매 행동 이해
12 2 Chapter 03 고객 성격 유형에 대한 이해
13 Chapter 04 고객의 의사 결정 과정
14 PART 04
고객 커뮤니케이션
2 Chapter 01 커뮤니케이션의 이해
15 Chapter 02 효과적인 대화 기법의 이해
16 2 Chapter 03 커뮤니케이션 스킬 습득
17 Chapter 04 프리젠테이션의 작성
18 Chapter 05 설득 및 협상 기법 익히기
19 PART 05
회의 기획 및 의전 실무
2 Chapter 01 회의 운영 기획
20 Chapter 02 회의 운영 수행
21 2 Chapter 03 의전 실무 기획
22 Chapter 04 의전 실무 수행
23 Chapter 05 MICE의 이해
연번 주제 시간 상세내용
1 Part 01
서비스 세일즈 및 고객 상담
2 Chapter 01 서비스 세일즈의 이해
2 Chapter 02 서비스 세일즈 전략
3 Chapter 03 고객 상담 전략
4 2 Chapter 04 MOT 분석 및 관리
5 Chapter 05 고객 유형별 상담 전략
6 Part 02
고객 관계 관리
2 Chapter 01 고객 관계 이해
7 Chapter 02 고객 획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
8 Chapter 03 고객 접점에서의 고객 경험 관리
9 2 Chapter 04 고객 관계 관리 시스템
10 Chapter 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리
11 Chapter 06 고객 가치 측정 및 향상 방법
12 Part 03
VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
2 Chapter 01 VOC 관리 시스템
13 Chapter 02 VOC 분석/관리법
14 Chapter 03 우수/불량 고객 분류
15 2 Chapter 04 컴플레인의 개념 이해
16 Chapter 05 컴플레인의 처리 원칙
17 Chapter 06 컴플레인의 해결 및 예방법
18 Part 04
서비스 유통 관리
2 Chapter 01 서비스 유통 채널의 이해
19 Chapter 02 서비스 유통 시간/장소 관리
20 Chapter 03 서비스 유통 채널의 유형과 관리 전략
21 2 Chapter 04 전자적 유통 경로 관리
22 Chapter 05 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해
23 Part 05
코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
2 Chapter 01 성인학습의 이해
24 Chapter 02 교육훈련의 종류와 방법
25 2 Chapter 03 서비스 코칭의 이해/실행
26 Chapter 04 정서적 노동의 이해 및 동기부여
27 Chapter 05 서비스 멘토링 실행
연번 주제 시간 상세내용
1 Part 01
서비스 산업 개론
2 Chapter 01  서비스업의 전통적 특성 이해
2 Chapter 02  서비스 경제 시대와 서비스 패러 독스
3 Chapter 03  유형별 서비스의 이해
4 Chapter 04  서비스 비즈니스 모델의 이해
5 Part 02
서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
2 Chapter 01  서비스 R&D
6 Chapter 02  서비스 품질 측정 모형의 이해
7 Chapter 03  갭(Gap) 모형 진단
8 Chapter 04  서비스 프로세스 매트릭스/모델
9 Chapter 05  서비스 프로세스 개선
10 Part 03
서비스 공급 및 수요 관리
2 Chapter 01  서비스 수요 관리 및 예측
11 Chapter 02  서비스 공급 능력 계획
12 Chapter 03  서비스 수요-공급의 보완적 관리 기법
13 Chapter 04  서비스 대기 관리
14 Chapter 05  서비스 가격 관리
15 Chapter 06  서비스 수율 관리
16 Chapter 07  서비스 기대 관리
17 Part 04
서비스 인적 자원 관리(HRM)
2 Chapter 01  인적 자원 관리의 이해
18 Chapter 02  서비스 인력 선발
19 Chapter 03  서비스 직무평가 및 보상
20 Chapter 04  노사관계 관리
21 Chapter 05  서비스 인력의 노동생산성 관리
22 Part 05
고객 만족 경영(CSM) 전략
2 Chapter 01  경영 전략의 기본 이론
23 Chapter 02  경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
24 Chapter 03  동태적 경쟁 전략
25 Chapter 04  고객 만족의 평가 지표
26 Chapter 05  고객 만족도 향상 전략
27 Chapter 06  서비스 지향 조직
28 Chapter 07  벤치마킹 사례 분석